中国国际航空公司人力资转型项目分享

国航人力资源共享服务模式的的探索与实践

随着世界民航运输业竞争日益激烈，降低运营成本，提升服务质量已成为各航空公司之间提升竞争力的主要手段。作为航空运输业的旗帜，中国国际航空公司（国航）一直在人力资源管理上不断创新。国航业务的发展与调整对人力资源管理提出了新的课题，，诸如：关键人才、内部客户满意度、管控调整、国际化、决策效率、信息数据等。国航凭借敏锐的洞察力在人力资源管理上提前布局，一场国航人力资源职能转型的组织变革应运而生。

国航在人力资源转型伊始就提出了三点明确的要求。第一，提升人力资源工作作为业务战略伙伴的能力；第二，提升人力资源管理工作效率；第三，建立人力资源管理一体化服务平台。带着这些要求，国航找到了在人力资源转型领域拥有众多成功实战经验的和致众成顾问团队。经过几轮沟通后，双方就国航人力资源转型项目达成了共识，与此同时，顾问团队运用和致众成独有咨询扫描工具——人力资源运营扫描器®，对国航人力资源管理现状进行了诊断、分析。

通过分析表明，首先国航在战略伙伴和设计体系两项角色的时间投入中低于外部标杆，当前的人力资源工作时间分配结果无法让人力资源队伍专注于帮助业务战略的实现；其次，国航的人力资源职能整体工作在一定程度上没有满足内部客户的需要，在“设计体系与项目”的角色上与客户的期望之间存在较大的可提升空间；再次，当前的人力资源时间分配结构中事务性工作比重较大，信息技术的进一步改善可以为国航带来最高将近1/4的时间成本节约；最后，就服务交付模式而言，当前的人力资源工作有约49%时间的工作可通过“共享服务”的模式来进行交付。通过服务模式转变，最多可以为国航带来超过10%的成本节约。

通过以上分析结论，参考国际上的成功案例，顾问团队指出，建立人力资源共享服务模式可以根本上解决国航人力资源职能所面临的问题。通过人力资源共享服务的建立提高人力资源的运营效率，而企业集团的人力资源部门则专注于战略性人力资源管理的实施，使人力资源管理实现战略转型。人力资源共享服务提供了实现事务性管理的规模经济，从而降低运营成本降低。同时，通过流程标准化和服务专业化来提高服务质量和员工满意度。

在项目实施阶段，顾问团队参照最佳实践下人力资源管理的标准活动切分标准，结合国航的人力资源管理需求，整理了人力资源业务活动300余条。对专家中心、业务伙伴中心、共享服务中心等三类组织的业务范围与职责进行了切分。

在组织设计方面，基于国航战略发展规划和共享模式业务交付要求，顾问团队对国航的组织结构进行了重新评估和设计，运用其专有的职责匹配工具将人力资源活动与岗位进行匹配，明确各岗位之间的工作职责，同时参考人力资源运营扫描器提供的数据，对各岗位的业务量进行分析，确定各岗位的人员编制。

在业务流程设计方面，整个业务流程体系设计过程基于最佳实践、结合国航现状，运用流程要素分析对所有人力资源业务进行梳理，并对现有业务流程进行再设计、分级和编码。在此基础上运用流程优化ESIA对未来共享服务模式下的流程进行优化，形成标准化业务流程共计110份。为了使优化后的流程能在国航更好的落地实施，顾问团队运用和致众成流程说明编写法对100余份流程设定的目的、适用范围、责任角色、业务操作步骤、业务表单与报表样张等进行了详细的说明与描述。

在共享服务模式运行机制设计中，顾问团队基于共享服务模式下人力资源组织结构图、岗位编制，评估现有岗位任职候选人并给予未来岗位任职建议，设计未来从局部共享到全业务共享的多套过渡方案。设计新组织模式下的岗位任职资格（包括年龄、工作年限、专业、任职资格描述等）；编制人力资源工作域在三类组织中的授权以及新模式下人力资源管理各项活动职责匹配矩阵；提供运营中心客户服务管理方案，包括业务操作规程、流程图、操作活动与步骤说明、输入与输出等，以及运营中心的客户服务问题受理规范和问题库建设思路；运营中心员工绩效管理方案的设计，包括不同岗位的考核指标库、绩效管理办法（绩效评估打分操作规范、绩效结果的应用、绩效申诉与面谈办法）等。 

在HR系统需求设计方面，共享服务模式的成功运行，离不开人力资源信息系统的支持、以及一些提供共享服务的工具类信息平台比如人力资源服务台、客户服务系统等等。为了确保新的服务模式得以实施落地，基于人力资源管理体系业务设计成果，我们按照成熟的方法论，对人力资源信息系统进行了整体规划，包括业务蓝图设计、非系统功能需求设计和系统平台规划等，系统性的分析满足业务运行所需的人力资源系统主要功能范围，为后续人力资源信息系统的建设实施奠定了坚实的管理基础。在整个设计过程中，顾问团队以成熟套装软件和同行应用最佳实践的人力资源管理系统功能为模板，将业务需求转化为功能需求，基于系统需求调研，经过多轮封闭研讨会、几次高级经理需求专题研讨，逐步完善需求设计成果，形成最终系统功能需求报告。

通过本次项目，在顾问团队的帮助下，已在北京搭建了共享服务中心，推进了国航人力资源转型的步伐，极大地提高了员工满意度，并强话了风险管控，，使得人力资源部的工作在公司上上下下得到了认可，为国航的人力资源管理在未来几年继续领先于其他航空公司打下来坚实的基石。